Executive Summary
📌 Executive Summary — CEO 5분 브리핑
이번 기간 핵심 3가지
1. 통화파일 업로드 반복오류 3건 발생
2. 신규 영업기회 6건 확보(P1 2건)
3. CRM 미결 6건, 후속조치 필요
우수 상담원
상담원1
최다 상담 처리(44건)+상품설명 우수, 신규 매출(송**병원 견적발송) 창출
즉시 조치 필요
1건
RED 알림 기준
분석 기간
2026-08-03 ~ 2026-08-09
기준일 2026-08-10
비교 기간: 이전 기간 데이터 없음
🔴 RED 알림 — 긴급 리스크 (1건)
1
통화 파일 업로드 반복 오류 (동일 이슈 3회 연속)
2026-08-07 09:48~11:03 사이 상담원1 담당 상담 3건에서 동일 원인(연락처 메모 특수문자)으로 통화 파일 업로드 실패가 반복 확인됨. 근본 원인(서버 파싱 로직) 미해결 시 유사 민원 지속 가능.
근거: 2026-08-07 "특수문자나 메모가 포함된 연락처 정보 때문에 통화 파일 업로드에 문제가 발생" / "일주일 이전의 통화 파일은 수동으로 업로드할 수 없음"
✅ CEO 이번 주 할 일 Top 3
1
P1통화파일 업로드 반복오류 원인 해결
동일 문제로 3건 연속 상담 발생(2026-08-07). 연락처 메모 특수문자 처리 로직 점검 필요. · 근거 상담 3건
2
P1송**병원 견적 확정 및 계약 진행
신규 문의(7회선)에 견적 안내 완료. 정식 계약 전환 필요. · 근거 상담 1건
3
P2전화기 장애 근본원인 진단
아**파크 동일 이슈 재발(2건) + 아**비즈 중단 1건. 통신사 문의 및 협조 필요. · 근거 상담 3건
핵심 경영지표(KPI)
총 상담건수
115건
STT 108 + CRM메모 7 · 비교 기간 없음
평가가능(내용확인) 상담
60건
전체 STT 대비 55.6% · 비교 기간 없음
평균 통화시간
93.4초
STT 108건 기준 · 비교 기간 없음
신규 영업기회
6건
P1 2 · P2 3 · P3 1 · 비교 기간 없음
일별 추이 확인 불가
CRM 미결 건
6건
처리중 1건 별도 · 비교 기간 없음
일별 추이 확인 불가
RED 알림
1건
반복 3회 이상 이슈 기준 · 비교 기간 없음
일별 추이 확인 불가
활동 상담원
3명
+보조내선 1(소프트폰) · 비교 기간 없음
일별 추이 확인 불가
🎯 영업기회 현황 실제 STT/CRM 데이터 기반
우선순위고객사담당날짜내용예상 규모권장 후속조치상태
P1 송**병원 상담원1 2026-08-04 전화 녹음(녹취) 서비스 도입 문의, 7회선 규모 견적 금액 안내 견적서 정식 발송 및 계약 절차 안내 견적발송
P1 러**브 상담원2 2026-08-06 핸드폰 앱(녹취) 설치 신청 절차 진행 의사 확인 계약 진행 재택교육 종료 시점(다음주) 맞춰 설치 일정 확정 연락 접수완료
P2 포**솔루션 상담원3 2026-08-03 무전기 구축형 서비스 검토, 8/6부터 현장 테스트 진행 견적 금액 안내 테스트 결과 확인 후 정식 제안서 발송 검토중
P2 썬**에스 상담원2 2026-08-07 기존 이용 중 콜솔루션 원격 설치 지원, 추가 사용자 2명 확장 문의 확인 불가 추가 회선/라이선스 견적 안내 통화필요
P2 작**여행사 상담원1 2026-08-07 인터넷·주소 정보 입력 및 인증번호 확인, 설치 요청 처리 중 일정 확인 설치 일정 확정 및 완료 확인 콜 설치예정
P3 홍** 상담원3 2026-08-06 홈페이지를 통한 신규 문의 접수 (부재중, 문자 발송) 확인 불가 콜백 재시도 및 문의 내용 파악 통화필요
⚠️ 유효 항목 6건으로 TOP10 기준(10건 이상) 미충족 → 유효 항목 부족. 확인된 전체 항목을 표시함.
📋 근거 데이터
· 추출 기준 키워드: 계약/신규/제안/견적/구매/설치/입금/라이선스/소프트폰/회선/CRM/ARS/STT/녹취/렌탈/구축/추가/발주/수주/청약 (STT 요약 컬럼 기준)
· 테스트 계정(TEST, 홍길동1234 등) 제외, 고객사별 최신 1건 대표 표시
· 2026-08-04 "초기 설치 비용이 **만원이며, 매월 *만원의 이용료가 발생합니다" (담당: 상담원1, 송**병원)
· 2026-08-06 "핸드폰 앱 설치가 가능한 시점에 바로 진행할 수 있습니다" (담당: 상담원2, 러**브)
· 참고(비활성 사례) — 실패: 2026-08-06 현**케어(상담원1) - "다른곳에서 진행하셨다고함" - 경쟁사 계약 확정, 자사 영업기회 상실
· 참고(비활성 사례) — 취소: 2026-08-04 비**(U+청약)(상담원1) - 다음달 말 개통 예정으로 너무 이른 신청이었다는 사유로 청약 취소 처리
📋 통화 미결 건 추적 (CRM 상담메모 기준)총 7건 중 미결 6 · 처리중 1
7
전체 CRM 메모
1
처리중
6
미결(결과 미기재)
4
경과 7일 이상 🔴
날짜담당고객내용CRM 결과경과
2026-08-03 상담원2 러**브 사용의사 있음, 재택근무 교육으로 사용일정 연기 미결(결과 미기재) 🔴 7일+ (7일)
2026-08-03 상담원3 포**솔루션 텔** CRM·무전기 전략 영업파트너 메모(포**솔루션 영업 진행중 관련) 미결(결과 미기재) 🔴 7일+ (7일)
2026-08-03 상담원3 포**솔루션 무전기 구축형 검토, 8/6부터 테스트 예정 미결(결과 미기재) 🔴 7일+ (7일)
2026-08-05 상담원3 확인 불가 김** 담당자와 통화, 준비되면 연락 예정 (신규) 처리중 🟡 3~6일 (5일)
2026-08-06 상담원1 현**케어 "다른곳에서 진행하셨다고함" - 경쟁사 계약 확인 미결(결과 미기재) 🟡 3~6일 (4일)
2026-08-06 상담원3 홍** 홈페이지 문의 접수, 부재중이어서 콜백 문자 발송 미결(결과 미기재) 🟡 3~6일 (4일)
2026-08-06 상담원2 러**브 티링크모바일 설치 예정(16시), 추가 회선 가능성 안내 미결(결과 미기재) 🟡 3~6일 (4일)
※ '상담 결과' 필드가 CRM에 기재되지 않은 건은 규칙상 '미결/누락'으로 분류함(실제 진행 상황과 무관하게 데이터 기재 공백일 수 있음 — 원문 메모 참고). STT 콜(108건)은 '상담 결과' 필드가 없어 본 미결 추적 대상에서 제외함.
🚨 해지 위험 고객 조기경보
이번 기간 데이터에서 고위험(해지/환불/취소 등) 또는 중위험(비싸다/불만족 등) 이탈 표현이 명확히 확인된 기존 이용고객은 없음.
· 참고 1: 송**아파트 건은 "해지" 단어가 등장하나 과거 정책 설명 맥락으로 실제 이탈 의사가 아님(이탈 위험 카드 미표시).
· 참고 2: 비플(U+청약) 1건은 개통 전 사전청약을 취소한 건으로, 기존 서비스 해지가 아닌 '취소 처리 건'으로 별도 분류함(영업기회 근거 데이터 참고).
· 참고 3: 현**케어는 경쟁사 계약이 확인된 영업기회 실패 사례로, 기존 고객 이탈이 아닌 신규 수주 실패임(CEO Action Items 참고).
📈 영업 전환율 분석

상담원별 '영업 성격 상담'(신규 문의·견적·계약 관련) 건수가 모두 5건 미만으로 전환율(%) 산정 기준 표본에 미달함 → 표본 부족. 아래는 긍정적 클로징 표현이 STT 원문에서 확인된 건을 정성적으로 정리한 것임.

상담원근거 상담긍정 클로징 표현(원문)
상담원22026-08-06 러**브"신청 절차를 진행하겠습니다"
상담원12026-08-04 송**병원견적 안내 후 고객이 도입 의사 확인(직접 인용문 미검출, 요약 근거)
통계 · 추이
📈 일별 상담 건수 추이STT+CRM
👥 상담원별 상담 건수(막대)전체 STT 기준
☎️ 인/아웃바운드 비율(원형)STT 108건
🗂️ VOC 이슈 상담건수(막대)유효 항목 부족(9건)
VOC 근거 상세
🗂️ VOC(고객의견) TOP 목록 · 근거전체 9개 항목(10개 미만 → 유효 항목 부족)

통화파일 업로드 오류(연락처 메모 특수문자)

상담 3건 · 총 언급 24회
2026-08-07 상담원1 — "특수문자나 메모가 포함된 연락처 정보 때문에 통화 파일 업로드에 문제가 발생"
2026-08-07 상담원1 — "고객에게 휴대폰 메모 기능 사용 중단을 권고"

착신전환 설정 문의

상담 3건 · 총 언급 10회
2026-08-05 상담원1 — "착신전화가 소프트폰에서 제대로 보이지 않아 전화가 연결되지 않을 수 있음"
2026-08-05 상담원2 — "소프트폰 계정 활성화 버튼 클릭 후 오프라인→온라인 재설정"

로그인/비밀번호 초기화 문의

상담 3건 · 총 언급 3회
2026-08-04 상담원1 — "고등학교 가입 시 받은 신청서의 아이디·비밀번호 확인 요청"
2026-08-07 상담원2 — "8021번으로 비밀번호 초기화 진행 요청"

원격지원 앱(헬프*) 설치·연결 오류

상담 2건 · 총 언급 16회
2026-08-03 상담원2 — ""헬프*"라는 어플 설치가 있으실 거예요 ... 인터넷이 안되면 저희 앱이 당연히 서버와 연결이 안되거든요"
2026-08-04 상담원1 — "휴대폰에서 모바일 씨야 말고 그 헬프* 원격지원 앱을 실행해주시면 말씀해주세요"

전화기 연결/음질 문제

상담 2건 · 총 언급 31회
2026-08-04 상담원1 — "통신사 설치기사가 다시 연결해서 꽂았는데 또 증상이 (재발)"
2026-08-04 상담원2 — "허브 연결 상태 확인 필요"

블루투스 헤드셋/수신기 연결 문제

상담 2건 · 총 언급 6회
2026-08-05 상담원1 — "새로 받은 블루투스 헤드셋 번호 설정 및 인증암호 안내"
2026-08-05 상담원1 — "블루투스 USB 수신기를 PC에 꽂고 전원 버튼을 켜는 것부터 확인"

녹취서버 작동 체크

상담 1건 · 총 언급 6회
2026-08-05 상담원1 — "아**비즈 녹취 서버가 12시부터 내부 방화벽으로 설정 변경으로 인해 신호 체크 불가"

발신 불가 장애

상담 1건 · 총 언급 1회
2026-08-05 상담원1 — "발신 불가 증상 발생, 다른 고객은 동일 문제 없음 → 고객센터 장애접수"

전화기 소리(음성) 안들림

상담 1건 · 총 언급 1회
2026-08-04 상담원1 — "전화기 소리가 안들리는 문제 → 블루투스 헤드셋 전원 꺼져있던 것으로 확인·해결"
※ 총 상담건수 115건 = STT 성공통화 108건(유효 60건, 실제 대화 내용 확인 가능) + CRM 상담메모 7건. '소프트폰' 내선 26건(전량 2~18초, 8/3 발신, 통화내용 텍스트 없음)은 상담원 귀속이 불분명하여 개인 실적/평가에서 제외하고 전체 콜량 통계에만 별도 반영함. 증감률은 비교 가능한 이전 기간 데이터가 없어 전 항목 '비교 기간 없음'으로 표시함(임의 기준기간 생성 금지 원칙).

상담원별 핵심 특성 & 강점·개선점 · 별점 평가

평가 가능 상담(STT 요약/원문 확인 가능) 건수 기준. 5건 미만은 '평가 표본 부족'으로 표시하며, 응대속도는 대기시간·타임스탬프 데이터가 없어 전원 '확인 불가'로 처리함.

복
상담원1
기술지원·설치 중심 응대 · 전체 44건(평가가능 32건) · 평균 통화 115.3초
🧭 핵심 특성 & 스타일
기술지원형 — 설치·장애·결제 문의가 중심이며 원인 진단 후 단계별로 안내하는 패턴이 반복 확인됨(미러링허브 이슈, 블루투스 연결, 착신전환 등).
🔎 요구사항 파악 속도 · 맞춤제안
문제 유형을 빠르게 특정하고 즉시 조치 단계로 넘어가는 사례가 다수 확인됨(예: 08/04 전화기 무음 건, 전원 확인으로 원인 즉시 특정).
⭐ 역량 별점(5점 만점)
  • 응대속도확인 불가
  • 설득력★★★☆☆ 60점
  • 공감능력★★★★☆ 80점
  • 상품설명력★★★★☆ 80점
  • 클로징능력★★★★☆ 80점
  • 추가판매능력★☆☆☆☆ 20점
👍 강점(Good Points)
✔ 비용·조건을 구체적 금액으로 명확히 안내근거: 2026-08-04 신규문의(송**병원) — "초기 설치 비용이 **만원이며, 매월 *만원의 이용료가 발생합니다"
✔ 결제 방식에 대해 내부 확인 필요 사항을 솔직하게 안내(과장 없음)근거: 2026-08-04 — "내부적으로 있다는 전달 한번 드리고 오케이 받아야 되는 내용이라서"
✔ 유사 장애 사례를 근거로 진단 범위를 좁혀나감근거: 2026-08-04 아이티파크 미러링허브 — "와이파이 연결을 놨던 거예요 ... 품질이 안됐다가 와이파이 빼니까 정상적으로 된 경우는 있었어요"
🛠 보완 및 개선점(Weak Points)
⚠ 장애·서비스 중단 건에서 구체적 복구 시점(ETA) 안내 누락근거: 2026-08-05 아**비즈 녹취서버 체크 중단 — "회사 측에서는 방화벽 문제에 대한 조치를 취할 계획입니다"(구체 일정 미제시)
⚠ 고객 질문(약정 해지 시 할인 여부)에 직접 답하지 않고 타 부서로 안내만 함근거: 2026-08-05 송파꿈에그린아파트 — "요금 명세서는 고객센터를 통해 확인"(직접 확인 없이 이관)
⚠ 장애 접수 후 임시 대안 제시 없이 종료근거: 2026-08-05 발신불가 장애 — "고객센터에 장애접수"만 안내, 임시 우회 방법 미제공
📊 역량 레이더
임
상담원2
상품설명·원격지원 안내 중심 응대 · 전체 31건(평가가능 24건) · 평균 통화 103.1초
🧭 핵심 특성 & 스타일
정보전달형 — 원격지원 앱 설치 안내, 상품(인쇄기술·메탈스티커 등) 설명 콜 비중이 높고 문장이 길고 상세한 설명 위주.
🔎 요구사항 파악 속도 · 맞춤제안
고객 니즈를 확인한 뒤 즉시 신청 절차로 전환하는 사례가 있는 반면(러**브), 원격지원 건에서는 반복 안내에도 문제가 해소되지 않은 사례가 있음.
⭐ 역량 별점(5점 만점)
  • 응대속도확인 불가
  • 설득력★★★☆☆ 60점
  • 공감능력★★★☆☆ 60점
  • 상품설명력★★★★☆ 80점
  • 클로징능력★★★☆☆ 60점
  • 추가판매능력★★☆☆☆ 40점
👍 강점(Good Points)
✔ 신규 고객 니즈 확인 후 바로 신청 절차 안내로 연결근거: 2026-08-06 러**브 — "핸드폰 앱 설치가 가능한 시점에 바로 진행할 수 있습니다 ... 신청 절차를 진행하겠습니다"
✔ 상품 차별점을 구체적으로 설명(자동견적·무인접수 등)근거: 2026-08-05 — "자동 견적 시스템, 무인 접수, 출고일 예상 시스템 등을 제공"
🛠 보완 및 개선점(Weak Points)
⚠ 원격지원 문제 반복 설명에도 해결되지 않고 통화 종료근거: 2026-08-03 헬프* 원격지원 — "인터넷 연결이 되지 않아 어플 작동이 불가능한 것으로 판명"(같은 안내를 반복하다 미해결 종료)
⚠ 기존 고객의 추가 회선(업셀) 니즈에 상담원이 먼저 제안하지 않고 고객 문의에만 대응근거: 2026-08-07 썬더디에스 — "두 명 정도 더 사용할 예정"(고객이 먼저 언급, 상담원의 능동적 제안 문장은 확인되지 않음)
📊 역량 레이더
정
상담원3
장기·심층 상담(표본 부족) · 전체 7건(평가가능 4건) · 평균 통화 237.3초
🧭 핵심 특성 & 스타일
평가 가능 상담(4건)이 5건 미만으로 스타일 패턴을 확정하기 위한 표본이 부족함. 다만 평균 통화시간(237초, 최대 1346초)이 세 상담원 중 가장 길어 장기·심층 상담 경향이 관찰되나 표본 부족으로 단정 불가.
🔎 요구사항 파악 속도 · 맞춤제안
확인 불가 — 평가 표본 부족
⭐ 역량 별점(5점 만점)
  • 응대속도확인 불가
  • 설득력평가 표본 부족
  • 공감능력평가 표본 부족
  • 상품설명력평가 표본 부족
  • 클로징능력평가 표본 부족
  • 추가판매능력평가 표본 부족
👍 강점(Good Points)
확인된 강점 사례 없음(표본 부족)
🛠 보완 및 개선점(Weak Points)
확인된 개선 사례 없음(표본 부족)
📊 역량 레이더
🧩 상담원 간 역량 비교 분석(종합)
상담원유형 요약평가가능 건수평균 역량점수
상담원1 기술지원형 32건 3.2/5
상담원2 정보전달형 24건 3.0/5
상담원3 평가 가능 상담(4건)이 5건 미만으로 스타일 패턴을 확정하기 위한 표본이 부족함. 다만 평균 통화시간(237초, 최대 1346초)이 세 상담원 중 가장 길어 장기·심층 상담 경향이 관찰되나 표본 부족으로 단정 불가. 4건 표본 부족
팀 차원 QA 개선 가이드
1) 통화파일 업로드 오류 등 반복 이슈에 대한 표준 응대 스크립트를 전사 공유하여 상담원 간 대응 일관성을 높인다(근거: 업로드 오류 3건 전량 상담원1 단독 대응).
2) 원격지원 앱 안내 시 네트워크 상태를 먼저 확인하는 절차를 표준화한다(근거: 상담원2 담당 08/03건 미해결 vs 상담원1 담당 08/04건 해결 — 절차 차이 확인).
3) 장애·서비스중단 이슈 응대 시 복구 예상시간(ETA)을 명시하는 것을 QA 체크리스트 필수 항목으로 추가한다(근거: 아**비즈 녹취서버 체크 중단 건).
4) 상담원3 상담원은 평가 가능 표본(4건)이 부족하여 이번 기간 역량 비교에서 제외됨 — 다음 기간 STT/요약 데이터 확보 필요.

상담원 인사고과 평가표

가중치는 회사 제공 기준이 없어 기본 권장 가중치를 적용함. 점수 척도는 상담원 역량 분석과 동일(★★★★★=100점 ~ ★☆☆☆☆=20점).

⚖️ 평가 항목 가중치회사 제공 기준 없음 → 기본 가중치 적용
평가 항목가중치
고객 요구 파악20%
설명 및 상품 이해도20%
공감·친절도15%
문제 해결 능력20%
클로징·후속조치15%
스크립트·컴플라이언스10%
78 점
상담원1
전체 44건
유효 32건 · 제외 12건
표본수준: 충분 신뢰도: 높음
고객 요구 파악 (20%)
80점
설명 및 상품 이해도 (20%)
80점
공감·친절도 (15%)
80점
문제 해결 능력 (20%)
80점
클로징·후속조치 (15%)
80점
스크립트·컴플라이언스 (10%)
60점
유효 상담 32건(문의 내용 확인 가능) 기준, 제외 12건은 STT/요약 텍스트 미확보(20초 미만 단순 통화 등).
66 점
상담원2
전체 31건
유효 24건 · 제외 7건
표본수준: 충분 신뢰도: 높음
고객 요구 파악 (20%)
60점
설명 및 상품 이해도 (20%)
80점
공감·친절도 (15%)
60점
문제 해결 능력 (20%)
60점
클로징·후속조치 (15%)
60점
스크립트·컴플라이언스 (10%)
80점
유효 상담 24건 기준, 제외 7건은 STT/요약 텍스트 미확보. 스크립트·컴플라이언스는 개인정보보호법 고지 스크립트 반복 확인으로 상대적으로 높게 평가.
N/A 점
상담원3
전체 7건
유효 4건 · 제외 3건
표본수준: 표본부족 신뢰도: 평가불가
고객 요구 파악
평가불가
설명 및 상품 이해도
평가불가
공감·친절도
평가불가
문제 해결 능력
평가불가
클로징·후속조치
평가불가
스크립트·컴플라이언스
평가불가
유효 상담 4건으로 5건 미만 → 평가 표본 부족. 항목별 점수 산정 불가.
평가 신뢰도 기준 — 유효 상담 20건 이상: 높음 · 10~19건: 중간 · 5~9건: 낮음 · 5건 미만: 평가 표본 부족(점수 미산정).
'유효 상담'은 STT 요약/원문이 확보되어 내용 확인이 가능한 상담을 의미하며, 20초 미만 무응답/짧은 통화 등은 제외 처리함.

신입사원 교육자료

1) Best & Worst Practice (모범/개선 사례집)

실제 이탈·해지가 확인되지 않은 사례는 "고객 이탈을 유발했다"고 단정하지 않음.

✔ BEST PRACTICE
2026-08-04 · 상담원1 · 송**병원(신규 문의)
"초기 설치 비용이 **만원이며, 매월 *만원의 이용료가 발생합니다"
신규 문의 고객에게 회선 수(7회선) 요구사항을 먼저 확인한 뒤, 초기비용과 월 이용료를 숫자로 명확히 제시하여 고객이 바로 의사결정할 수 있도록 안내함.
✔ BEST PRACTICE
2026-08-04 · 상담원1 · 기존 고객(1년 일시납 문의)
"네 한 번에 납부하시면 가능하고요" / "내부적으로 있다는 전달 한번 드리고 오케이 받아야 되는 내용이라서"
가능 여부를 즉답하되, 사내 승인이 필요한 부분은 과장하지 않고 솔직하게 안내 — 고객 신뢰를 얻는 투명한 화법.
✔ BEST PRACTICE
2026-08-04 · 상담원2·상담원1 · 아**파크(전화기 장애)
"전화 품질이 안좋다는 얘기 나온 중에 사례가 있는데 ... 와이파이 연결을 해놨던 거예요 ... 와이파이 빼니까 정상적으로 된 경우는 있었어요"
유사 장애의 과거 해결 사례를 근거로 원인 후보를 제시하며 체계적으로 진단 범위를 좁혀나감.
⚠ WORST PRACTICE(개선 필요)
2026-08-05 · 상담원1 · 송**아파트입주자대표회의
"요금 명세서는 고객센터를 통해 확인" (해지 시 할인 여부 질문에 직접 답변 없이 이관)
고객이 궁금해한 "해지 시 할인 가능 여부"에 대해 상담원이 직접 조회하지 않고 타 채널 확인만 안내 — 소극적 대응 사례.
🔄 Re-scripting — 개선 스크립트: "확인을 위해 잠시만 기다려주시겠어요? 제가 직접 요금 내역을 조회해서 알려드리겠습니다" 후 직접 확인 또는 명확한 콜백 시점 약속.
⚠ WORST PRACTICE(개선 필요)
2026-08-05 · 상담원1 · 아**비즈(녹취서버 체크 중단)
"회사 측에서는 해당 문제에 대한 조치를 취할 계획입니다" (구체적 복구 예상시간 미제시)
서비스 체크 오류(녹취서버 12시부터 체크 중지)이라는 중대 이슈임에도 복구 예상 시간이나 후속 연락 시점을 제시하지 않아 고객이 불확실한 상태로 통화 종료됨. 실제 이탈로 이어졌는지는 확인되지 않음.
🔄 Re-scripting — 개선 스크립트: "현재 원인 파악 중이며, 늦어도 [00시]까지 1차 확인 결과를 다시 연락드리겠습니다"로 구체적 시점을 약속.
⚠ WORST PRACTICE(개선 필요)
2026-08-03 · 상담원2 · 원격지원(SG-30) 앱 설치
"헬프* 실행하면 서비스가 존재하잖아요" (동일 안내 반복에도 미해결 상태로 담당자 이관)
원격지원 앱 설치 안내를 여러 차례 반복했음에도 문제가 해결되지 않았고, 최종적으로 "인터넷 연결이 되지 않아 어플 작동이 불가능한 것으로 판명"되며 통화가 종료됨. 초기 단계에서 네트워크 연결 상태를 먼저 점검했다면 반복 안내를 줄일 수 있었음.
🔄 Re-scripting — 개선 스크립트: 앱 실행 안내 전에 "먼저 와이파이나 데이터가 연결되어 있는지부터 확인해볼게요"로 네트워크 상태를 선확인.
2) 상황별·고객 유형별 응대 가이드 (Playbook)

데이터에서 확인되지 않은 상황은 새로 만들지 않음. 빈도가 높거나 경영상 중요한 상황을 우선 선정함.

프로젝트 표준 템플릿 상황 중 이번 기간 근거 부족 항목
🚫 오프라인 매장/팜플렛 요청 고객 대처법 — 이번 기간 데이터에 해당 상황 없음 → 성공사례 근거 부족
🚫 가격 저항 고객 대응법(구매 vs 렌탈 비교) — 이번 기간 데이터에 해당 상황 없음 → 성공사례 근거 부족
🚫 운전 중/시간 부족 고객 콜 마감 스크립트 — 이번 기간 데이터에 해당 상황 없음 → 성공사례 근거 부족
실제 데이터 기반 Playbook
1
신규 문의 고객 — 비용/조건 안내 가이드
인터넷 검색·CRM을 통해 유입된 신규 문의 고객에게는 서비스 규모(회선 수 등)를 먼저 확인한 뒤, 초기 설치비와 월 이용료를 구체적 숫자로 즉시 안내한다.
근거 빈도: 상담 1건(신규문의) — 경영 중요도 높음(신규 매출 직결)
흐름: ① 문의 경로 확인 → ② 필요 회선/규모 파악 → ③ 초기비용+월 이용료 명시 안내 → ④ 견적서 발송 약속
근거: 2026-08-04 송**병원 — "초기 설치 비용이 **만원이며, 매월 *만원의 이용료가 발생합니다"
2
원격지원 앱(헬프*) 설치 오류 대응 가이드
원격지원 앱 실행 오류 문의 시, 앱 재실행 안내에 앞서 반드시 네트워크(와이파이/데이터) 연결 상태를 먼저 확인한다. ※ 이 유형은 2건 중 1건이 미해결로 종료된 사례가 있어(신입사원 교육자료 Worst 참고) 네트워크 우선 점검이 중요함.
근거 빈도: 상담 2건, 총 언급 16회 — 반복 발생 이슈
흐름: ① 네트워크 연결 상태 확인 → ② 헬프* 원격지원 앱 실행 안내 → ③ 인증암호 입력 안내 → ④ 화면공유로 원격 진단
근거: 2026-08-04 — "휴대폰에서 모바일 씨야 말고 그 헬프* 원격지원 앱을 실행해주시면 말씀해주세요" (성공 사례) / 2026-08-03건은 네트워크 미확인으로 미해결(개선 필요 사례)
3
전화기 연결 이슈 진단 가이드
음질·연결 문제 재발 시, 유사 장애의 과거 해결 이력(와이파이 대역폭 점유 등)을 우선 확인하고 포트 단위로 원인을 분리 진단한다.
근거 빈도: 상담 2건, 총 언급 31회 — 동일 고객사 반복 재발
흐름: ① 증상 재현 여부 확인 → ② 유사 과거 사례 대조 → ③ 포트별 분리 테스트 → ④ 결과 회신 시점 약속
근거: 2026-08-04 — "허브 포트를 빼고 연결 상태 확인" / "와이파이 연결을 놨던 거예요 ... 와이파이 빼니까 정상적으로 된 경우는 있었어요"
4
청구서·납부방식 문의 대응 가이드
일시납·분할납 등 결제방식 변경 요청 시 가능 여부를 즉답하되, 사내 승인이 필요한 부분은 명확히 구분하여 안내한다.
근거 빈도: 상담 2건(1년 일시납, 설치비 입금) — 결제 관련 핵심 문의
흐름: ① 요청 결제방식 확인 → ② 가능/불가 즉답 → ③ 승인 필요시 소요 절차 안내 → ④ 통장사본 등 후속 서류 발송
근거: 2026-08-04 — "한 번에 납부하시면 가능하고요" / "통장사본 보내드리겠습니다"
3) 실전 롤플레잉(RP) 시나리오

신입 교육용 대화 시나리오 — 실제 콜 흐름을 기반으로 재구성한 것으로, 원문 그대로의 전체 통화 전사가 아님.

시나리오 1. 신규 문의 고객 응대(인바운드)
실제 콜 흐름 기반 재구성 시나리오 (근거: 2026-08-04 송**병원 신규문의)
· 고객: 안녕하세요, 전화 녹음 기능을 사용하고 싶은데 여기가 맞나요? 인터넷에서 보고 연락드렸어요.
· 상담원: 네, 안녕하세요! 저희 티링크입니다. 어떤 방식으로 알고 연락 주셨는지 확인 감사합니다. 필요하신 회선 수가 어느 정도 되실까요?
· 고객: 7회선 정도 필요합니다. 단순 녹취만 되면 돼요.
· 상담원: 네, 단순 녹취 서비스로 안내드리면 초기 설치비는 **만원이고, 매월 이용료는 *만원입니다. 견적서를 메일로 바로 보내드릴까요?
통화 단계별 체크리스트
  • ① 문의 경로(인터넷/지인소개 등) 확인
  • ② 필요 회선 수·서비스 범위 파악
  • ③ 초기비용+월 이용료를 정확한 숫자로 안내
  • ④ 견적서 발송 및 후속 연락 시점 약속
시나리오 2. 원격지원 앱 설치 오류 대응
실제 콜 흐름 기반 재구성 시나리오 (근거: 2026-08-03/08-04 헬프* 원격지원 콜 2건)
· 고객: 서비스가 안 돼서 전화드렸어요. 방법 알려주신다고 하셔서요.
· 상담원: 네, 안녕하세요. 안내드리기 전에 먼저 여쭤볼게요, 지금 와이파이나 데이터가 연결되어 있으신가요?
· 고객: 와이파이는 없고... 잘 모르겠어요.
· 상담원: 네, 그러면 먼저 데이터 연결부터 확인 부탁드릴게요. 인터넷 연결이 안 되어 있으면 원격지원 앱이 작동하지 않거든요. 연결 확인되시면 '헬프*' 앱을 실행해주세요.
통화 단계별 체크리스트
  • ① 네트워크(와이파이/데이터) 연결 상태 먼저 확인 ★핵심
  • ② 헬프* 앱 실행 안내
  • ③ 인증암호 입력 안내
  • ④ 화면공유로 원격 진단 시작
  • ⑤ 미해결 시 담당자 이관 및 재연락 시점 고지
시나리오 3. 결제방식 변경 문의 대응
실제 콜 흐름 기반 재구성 시나리오 (근거: 2026-08-04 1년 일시납 문의)
· 고객: 저희가 매달 계산서를 받고 있는데, 1년치를 한꺼번에 계산서 끊어서 납부하는 것도 가능한가요?
· 상담원: 네, 1년치를 한 번에 납부하시고 계산서 요청하시는 거면 가능합니다. 다만 분할납부로 계산서를 나눠 받는 방식은 어려운 점 양해 부탁드려요.
· 고객: 네 알겠습니다, 그럼 내부적으로 여쭤보고 다시 연락드릴게요.
· 상담원: 네, 확인되시면 언제든 편하게 연락 주세요. 감사합니다.
통화 단계별 체크리스트
  • ① 요청 결제방식 정확히 확인
  • ② 가능/불가 여부 즉답
  • ③ 예외사항(분할납부 불가 등) 명확히 안내
  • ④ 사내 승인 필요시 솔직하게 고지 후 종료